Las agencias de cobranza en México están abandonando las llamadas telefónicas tradicionales en favor de los chatbots y la mensajería instantánea para llegar a los deudores más jóvenes. Este cambio responde a una transformación profunda en el comportamiento del consumidor, impulsada por la banca digital y las plataformas fintech, que han redefinido la manera en que las personas interactúan con sus instituciones financieras.
Alan Ramírez, presidente de la Asociación de Profesionales en Cobranza y Servicios Jurídicos (APCOB), señala que el sector está migrando hacia WhatsApp, SMS y correo electrónico para mantener canales de comunicación abiertos. "WhatsApp, los SMS y el correo electrónico son los canales principales a través de los cuales las agencias de cobranza buscan mantener una comunicación abierta con los deudores", afirmó Ramírez.
Esta transición es una respuesta a la menor eficacia de las llamadas telefónicas entre los segmentos más jóvenes. Si bien cerca del 60% de los millennials aún responde llamadas, esa cifra sigue disminuyendo. En contraste, el 98% de los usuarios de plataformas de banca digital utiliza WhatsApp como su medio de comunicación preferido.
Inversión en infraestructura digital
Para adaptarse a estos hábitos, las agencias de cobranza están invirtiendo fuertemente en tecnología. En promedio, las empresas destinan entre 2 y 5 millones de pesos a la innovación para gestionar el creciente volumen de usuarios financieros que operan principalmente en el entorno digital.
Ramírez atribuye la necesidad de este giro tecnológico a las diferencias generacionales más que al panorama post-pandemia. Aquellas firmas que no logren adaptar sus estrategias de comunicación corren el riesgo de perder el contacto con una base de clientes cada vez mayor que simplemente ignora las llamadas en frío.
Actualmente, las instituciones financieras en México enfrentan un aumento en las tasas de morosidad. El incumplimiento en el crédito al consumo —que abarca tarjetas de crédito, préstamos personales, de nómina y automotrices— pasó del 3.11% en enero de 2025 al 3.4% este año. Ramírez apunta a una combinación de desempleo y falta de educación financiera sobre el uso de instrumentos de crédito como los principales factores detrás de esta tendencia.
La gestión de la reputación sigue siendo el mayor obstáculo del sector. Ante una competencia creciente, algunas agencias han tomado atajos, incumpliendo normas regulatorias con tal de asegurar los pagos. En febrero, la Suprema Corte de Justicia de la Nación (SCJN) intervino al ratificar reglas que permiten a los reguladores sancionar a las entidades financieras por las malas prácticas de sus socios de cobranza.
Bajo estas normativas, las instituciones financieras están obligadas a identificar formalmente a las agencias externas que contratan. Asimismo, deben presentar informes mensuales que detallen las quejas presentadas contra estos despachos, garantizando así una mayor transparencia en los procesos de recuperación.